1. רקע
ארגונים רבים מכירים בצורך להכשיר עובדים לשפר את מיומנויות שירות הלקוחות בעיקר כשדרישות הלקוח הולכות וגדלות. הנושא הופך חשוב במיוחד כשיש ללקוחות אלטרנטיבה לשרות. לקוחות מרוצים מביאים נשארים לקבלת שרות נוסף ומשמשים שגרירים מחוץ לארגון. הדבר אפקטיבי הרבה יותר משיווק.
לעומת זאת, לקוחות שינם מרוצים, מונעים מלקוחות חדשים להגיע.
2. הנחות יסוד
- כל עובד נמבצע שרות לקוחות ללקוחות פנימיים או חיצוניים.
- • שיפור שרות הלקוחות באירגון יתרום לעליה בריווחיות הארגון.
3. מטרות
רכישת מיומנויות שירות-לקוחות למשתתפי הקורס:
- הבנת הלקוח ובעיותיו
- הבנת נותני השרות ובעיותיהם
- הקניית כלים להתמודדות עם לקוחות מסוגים שונים בלחצים שונים
- שיפור השרות תוך הפקת המירב מתלונות קימות ועתידיות
4. תכני הסדנא
- תרגיל פתיחה: חויות שרות אישיות מהעבר.
- סימולצית שרותבהתאם לאופי הארגון
- התנסות: הגדרת שרות מיטבי – מבוא לאמנת שרות
- חלוקה לקבוצות: הגדרת אמנת שרות – לקוח / נותן שרות
- ניטור וטיפול בתלונות – כיצד ניתן להפיק את המירב מהתלונה.
לתיאום פגישת היכרות או קבלת הצעה יעודית לארגון שלכם, אני מזמינה אתכם ליצור איתי קשר כעת.
עבודת צוות